联想集团Q2财报公布 业绩强增背后 中国区智慧服务显现蓝海潜质

11月7日,联想集团公布了截至2019年9月30日的第二财季业绩。本财季联想业绩实现强劲增长:季度营收948亿人民币,实现连续9个季度同比增长;税前利润21.7亿人民币,同比增长达到45%。

本财季联想中国区业绩持续亮眼表现,PC市场份额重回40%以上,并创下第二财季历史新高。11月1日双十一正式启动开始,24小时以内,联想全网销售额破8亿,勇夺京东笔记本6大榜单桂冠,创历史新高。但紧随庞大的交易量而来的,是如洪峰过境般的用户咨询量。产品好不好、电脑查询内存频率、想要退换货……数之不尽的问题每天打爆联想客服中心的热线。

只有400位工程师的联想智慧客服中心,要应对洪峰过境般的客户咨询量,不计其数的笔记本、手机和智能物联设备需要提供服务,他们是如何游刃有余应对超高工作量的

这就不得不提,联想布局智慧服务的力作——智能化魔方系统。

这套系统既打通了Wechat、Web、APP、Hotline等服务通路,又可以实现包括图片、语音、表情、文字、视频和文档的多样化沟通,还能够在服务全程采用语义识别技术来实时监控客户情绪变化,更神奇的是,它可以通过多维度条件筛选,以及用户/工程师标签匹配对应规则,为用户智能匹配最懂这位用户的客服,进而提升用户满意度。

(联想智能化魔方系统)

有了这套系统,联想400位工程师,可轻松应对过千万咨询量,每人可同时对接5-6名用户,多窗口作业答疑,就连“新手客服”也能快速上岗。前几天,联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军携6位联想集团副总裁,走进联想智慧服务客服中心做起了“客服小二”,在智能化魔方系统的助力下,刘军同时接待了2位客户,同步解决了一位校园网用户网速太慢的问题,还为一位查询内存频率,准备内存升级的用户提供了内存频率的信息。

据了解,上线一年以来,智能化魔方系统使得服务解决率提升了2%,服务效率提升了17%;五星好评率从原来的90.16%提升至现在的91.56%,提升了1.4个百分点,成绩斐然。

(联想集团执行副总裁兼中国区总裁刘军在客服中心回答客户问题)

业内都了解,近年联想在中国要实现两个转型,“以客户为中心的转型”和“智能化转型”,智能化魔方系统的稳健推行,既是联想智能化转型体现,也是联想凭借智能化优势向用户靠近的缩影。与此同时,做“客服小二”、为老用户送货……联想中国在刘军的率领下正在拼命地靠近用户,并将智慧服务打造成全新增长引擎。

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25 条回复 A文章作者 M管理员
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